目次

第１章　Webサイト制作に関する様々なトラブル
第２章　Webデザインの品質をめぐるトラブル
１　トラブルを避けるためのポイント
２　ユーザー側が苦言を呈した理由を考える
３　ベンダーがやってはいけない対応
４　ベンダーに求められる対応
５　ユーザーが抽象的な要望を繰り返す場合には
第３章　Webサイト制作のスケジュール遅延をめぐるトラブル
１　トラブルを避けるためのポイント
２　スケジュールの遅延についてベンダーに法的責任はあるのか？
３　報酬の減額に応じるべきか
４　ユーザーの理解を得るためには
第４章　Webサイト完成後の不具合をめぐるトラブル
１　トラブルを避けるためのポイント
２　ベンダーは無償での修正に応じる法的義務を負うか？
３　無償での対応に応じるべきか
４　ユーザーとのトラブルを避けるために
第５章　おわりに

第１章　Webサイト制作に関する様々なトラブル

業界や規模を問わず、いまや大多数の企業が、コーポレートサイトなど、１つ（１ドメイン）はWebサイトを持つ時代になっています。それに伴い、Webサイト制作の業界において、様々な法的トラブルが生じており、当事務所においても、このような問題に関連した相談をお受けする機会が増えています。

Webサイト制作においてトラブルが起きやすい要因は、いくつかあります。

第１に、Webサイトは、ベンダー（受注者）がユーザー（発注者）の意向を整理しながら段階的に仕様を決めていくことが多いためです。このような性質上、ベンダーとユーザーとの協議の中で、Webサイトに求められる仕様に対する認識のズレが生じるケースがしばしばあります。

第２に、Webサイトの品質を仕様書等で明確に定義することは、現実的に難しいためです。このような性質上、Webサイトの出来の善し悪しをめぐって、ベンダーとユーザーとの認識が食い違うケースがしばしばあります。

第３に、実際にWebサイトの制作を進めていくと、想定外の問題（デザイン崩れの発生や、連携させたプラグインの不具合等）が明らかになることも珍しくないためです。このような性質上、Webサイトの完成までに想定外の工数が発生したり、仕様変更を余儀なくされたりして、スケジュールの遅延や費用の増加に関するトラブルが生じるケースがしばしばあります。

その他、Webサイトの制作をめぐっては、コンテンツの知的財産権に関するトラブル、納入後の不具合に関するトラブル等、様々なトラブルが生じるケースがあります。

このコラムでは、Webサイト制作の受注者（ベンダー）が、発注者（ユーザー）との間で直面しがちなトラブル事例をいくつかご紹介しながら、その予防策を考えます。

第２章　Webデザインの品質をめぐるトラブル

〔ケース１〕
(1)　株式会社ネクストサイトは、様々なWebサイトの制作を受託してきた経験豊富な企業です。同社は、和菓子販売を行う老舗企業の和菓子本舗株式会社から、和菓子の魅力を紹介するWebサイトの制作依頼を受けました。
(2)　ネクストサイトは、和菓子本舗と打合せを重ねたうえで、和菓子本舗から店舗や和菓子の写真の提供を受けて、デザイン案を制作しました。
(3)　ネクストサイトは、ＰＤＦ版のデザイン案を和菓子本舗に送付し、打合せを行いました。
(4)　デザイン案について、和菓子本舗から次のような意見を伝えられて、苦言を呈されました。
「デザインが全体的にポップすぎて、和菓子の持つ日本的なイメージと合わない。和菓子の魅力がもっとうまく伝わるように、キャッチーなフレーズを入れてほしい。」
(5)　ネクストサイトは、和菓子本舗とトラブルにならないように、どのようにWeb制作を進めていけばよいでしょうか。

１　トラブルを避けるためのポイント

ベンダー（ネクストサイト）としては、ユーザー（和菓子本舗）が具体的にどのような仕様を求めているかを積極的に確認し、ユーザーに回答を求めたい事項を整理したリストを提示したり、打合せでその回答内容をさらに詰めたりする対応が求められます。ユーザーからの協力が得られない場合には、ユーザーの協力がなければWebサイト制作を円滑に進めることができない旨を明確に伝える対応も求められます。ベンダーとしてどのような対応をしたかについては、きちんとエビデンスを残し、後々にユーザーともめた際に、ユーザーと争う「盾」を持っておくことも大切です。

２　ユーザー側が苦言を呈した理由を考える

Webサイト制作において、当初の契約時に仕様が明確になっていることは稀で、ほとんどのケースは、契約後にユーザー・ベンダー間ですり合わせを重ねながら、どこかの段階で仕様・デザインを確定させる流れで進められます。

〔ケース１〕も、ベンダー・ユーザー間で契約が締結された段階では、和菓子の魅力を紹介するWebサイト」であることしか決まっておらず、具体的な仕様はその後に打合せを重ねて確定することが想定されています。

ベンダーの立場からいえば、デザイン案を提示した時点で具体的な仕様は未確定である以上、そのデザイン案がユーザー側の意向に沿わないものであったとしても、ユーザーから苦言を呈される理由はありません。

ただ、ユーザーは、デザイン案が自社の意向に沿わないものであった原因について、ベンダーが自社の意向をきちんと理解していなかったことにあると考えて、「対応が悪いベンダー」という印象を抱いたわけです。

Webサイト制作においては、このようなベンダーとユーザーとの認識のズレが、亀裂を生じさせ、トラブルを生んでしまうことが珍しくありません。

３　ベンダーがやってはいけない対応

ベンダーがやってはいけない対応は、「ユーザーをこれ以上怒らせないようにしたい」という思いが先行するあまり、ユーザーの意向を十分に確認せずに、デザイン案の修正に着手してしまうことです。

ベンダーは、Webサイトの制作について技術的な知識や経験を有していますが、だからといって、「ユーザーがWebサイトに何を求めているか」を推察することはできません。ユーザーからの要望が抽象的で不明瞭であれば、ユーザーに対し、「具体的に何を求めているか」情報提供を求めなければなりません。

仮に、ベンダーがユーザーに対して情報提供を求めずに、デザイン案の修正に着手すれば、どうなるでしょうか。おそらく、再びユーザーの意に沿わないデザイン案を提案してしまい、ますます不信感を募らせてしまうでしょう。

では、修正後のデザイン案に対してユーザーから再び苦言を呈された際に、ベンダーが「具体的なイメージを教えてください」と伝えれば、どうなるでしょうか。ユーザーからすれば、「具体的なイメージが分からないのであれば、なぜ前回の打合せで質問しなかったのか。そのせいで、ますますスケジュールが遅れてしまったではないか。」と、より一層、不信感を募らせてしまうでしょう。

このようなことが繰り返された結果、スケジュールの大幅な遅延が生じた場合、法的紛争に発展するおそれもあります。そして、ベンダーがユーザーの要望を把握するプロセスを適切に踏まなかったことがスケジュールの遅延を招いた要因であると評価された場合、ベンダーの法的責任（スケジュールの大幅な遅延に伴ってユーザーに生じた損害の賠償等）が認められるおそれがあります。

４　ベンダーに求められる対応

ベンダーとしては、ユーザーから抽象的な要望を受けた際には、具体的にどのような仕様を求めているか明らかにするように求めることが大切です。その際、単に「具体的に説明してほしい」と求めるだけではなく、ユーザーに回答を求めたい事項を整理したリストを提示するなど、ＩＴの専門家の立場から積極的にフォローする姿勢も求められます。

また、ユーザーから回答を受けた後は、打合せを設定し、回答内容に対する認識のズレがないか、（単なる文書のやりとりだけではなく）対話によって確認することが適切です。

このような進め方をベンダーからユーザーに提案した際に、ユーザーから、「忙しいので打合せは省略できないか」「リストをいただいても検討する時間がない」といった消極的な意見を示されるかもしれません。その場合、ベンダーには、Webサイト制作を円滑に進め、後々のトラブルを防ぐために、適切なプロセスを踏むことがいかに大切であるか、丁寧に説明する姿勢が求められます。

そして、（打合せの結果）Webサイトの仕様についてユーザーとの間で意見が一致した際は、逐一その旨を確認することも大切です。

ユーザーとの打合せの内容は、議事録を作成して、Webサイト制作の進め方についてエビデンスを残しておくことも必要です。このようなエビデンスが存在すると、ユーザー側の問題でWebサイト制作が遅延して法的紛争に発展した際に、自社を守る有力な「盾」になります。

５　ユーザーが抽象的な要望を繰り返す場合には

ユーザーが抽象的な要望を繰り返して、Webサイト制作を円滑に進行することができない場合、まずは、ユーザーに対して、「具体的な要望が提示されないためにWebサイト制作に支障が生じている」旨を明確に伝え、かつ、そのエビデンスを残しておくことが重要です。

ベンダーは、「お客様」であるユーザーの問題点を指摘することに、消極的になりがちです。ただ、Webサイト制作は”共同制作”的な側面がある以上、ユーザーとの間で問題点の認識を共有しておかなければ、後々に信頼関係が崩れてしまう要因となります。

ユーザーがベンダー側の考えを全く受け入れず、Webサイト制作のスケジュールに大きな影響が生じる懸念がある場合は、「このままではWebサイト制作が意向どおり進められず、頓挫してしまうリスクがある」ことも伝えておく（かつ、そのエビデンスを残しておく）必要があります。

第３章　Webサイト制作のスケジュール遅延をめぐるトラブル

〔ケース２〕
(1)　ケース１の後、ネクストサイトと和菓子本舗との間でデザイン案について合意ができ、コーディングを進めました。
(2)　おおむねコーディングが完了し、PC版の一般的なブラウザでは問題なく表示されたのですが、スマートフォン版の一部のブラウザにおいてデザイン崩れが発生することが明らかになりました。
(3)　デザイン崩れが発生しないように修正作業を行った結果、当初想定していたスケジュールよりも、完成が２か月遅延しました。
(4) スケジュールの遅延について、和菓子本舗から、「Webサイトの公開が遅れたせいで、売上げに影響が出てしまった。報酬額を下げていただけないか。」と意向を伝えられました。
(5) ネクストサイトは、和菓子本舗からの意向に、どのような対応をすべきでしょうか。

１　トラブルを避けるためのポイント

ベンダー（ネクストサイト）としては、ユーザー（和菓子本舗）に対し、デザイン崩れが生じた原因や、修正作業に要する工数をできる限り早期に提示し、ユーザーからの理解を得ることが大切です。報酬減額に応じることは、慎重な立場をとるべきです。

２　スケジュールの遅延についてベンダーに法的責任はあるのか？

スケジュールの遅延についてベンダーに法的責任（損害賠償責任）があるかどうかは、ベンダーの「責めに帰す」べき事由により、ベンダーが「その債務の本旨に従った履行をしな」かったと評価されるかどうか（民法４１５条１項）で決まります。ベンダーが、その責めに帰すべき事由により、契約で定められた「履行期」を徒過してしまったのであれば、法的責任（損害賠償責任）を負います。

では、〔ケース２〕において、ベンダーは法的責任（損害賠償責任）を負うのでしょうか。ここで問題になるのは、(1)スマートフォン版の一部のブラウザでのデザイン崩れにコーディング完了まで気づけなかった点にベンダーの責めに帰すべき事由があるか、(2)ユーザーに提示したスケジュールが契約上の「履行期」になっていたかです。

ブラウザの種類によってデザイン崩れが生じることは、Webサイトにおいては不可避な面があります。コーディングの段階でこのような事象の発生可能性に気づくことができず、テスト段階になって初めて明らかになることは珍しくありません。仮に、コーディングの過程におけるミスが多く、その結果がデザイン崩れの事象を生じさせたのであれば、ベンダーの責めに帰すべき事由が認められる可能性が高くなります。一方で、そこまでの事情がないのであれば、ベンダーの責めに帰すべき事由があったとまではいえないように思われます。

また、ベンダーがユーザーに対してスケジュールを提示していたとしても、直ちに、その終期が契約上の「履行期」になっていたとは限りません。あくまでも目安として不確定のスケジュールを提示することは、珍しくないからです。

以上のとおり、〔ケース２〕において、ベンダーがユーザーに対して法的責任（損害賠償責任）を負わなければならないケースは、かなり限定的であると思われます。

３　報酬の減額に応じるべきか

〔ケース２〕のように、ユーザーから報酬の減額を求められた場合には、応じるべきでしょうか。

これについては、早期解決のために報酬減額に応じるべきとの考え方にも一理あります。ただ、自社に法的責任がない（あるいは不明瞭である）にもかかわらず、むやみに報酬減額に応じてしまうと、ユーザーとの対等な関係が崩れ、その後もユーザーからの強硬な要求を受け入れざるを得ないような状況になりかねません。報酬減額に応じることは、慎重でなければならないように思います。

ベンダーとしては、報酬減額に対して慎重な立場をとり、まずは、ユーザーに丁寧にスケジュール遅延の要因を説明して理解を得ることが大切です。

４　ユーザーの理解を得るためには

Webサイト制作のスケジュールの遅延を理由に法的責任（損害賠償責任）を負うケースは限定的ではありますが、ユーザーの多くは、「スケジュールが遅延した＝ベンダーの責任」と考えます。ユーザーとの誤解を防ぐためには、「提示するスケジュールがどの程度確実に約束できるものなのか」「スケジュールを変更せざるを得ない場合に一般にどのような調整を行うのか」を、当初の段階からユーザーにきちんと伝え、理解を得ておくことが重要です。
また、Webサイト制作を進める中でスケジュールの遅延が生じそうな場合には、できる限り早期にその事実をユーザーに伝え、ユーザーに対して丁寧にその要因を説明し、理解を得る努力が必要です。
ユーザーに説明した内容は、できる限り議事録や説明資料等の形式でエビデンスを残し、万が一ユーザーとの法的紛争に発展した場合に備えておくことも大切です。

第４章　Webサイト完成後の不具合をめぐるトラブル

〔ケース３〕
(1)　ケース２の後、ネクストサイトと和菓子本舗との間で協議し、報酬の減額は行わないことで話がまとまりました。
(2)　それから２年ほどして、和菓子本舗からネクストサイトに、「特定のページから和菓子の写真が掲載されたページに遷移する際にデザイン崩れが起きるので、見てほしい」と連絡がありました。ネクストサイトにおいて確認したところ、たしかに和菓子本舗が指摘する事象が生じていることは確認できましたが、このような事象が制作時に生じていたかどうかは不明な状況です。
(3)　ネクストサイトから和菓子本舗に対し、原因の調査や修正には費用がかかることを伝えたところ、和菓子本舗から「デザイン崩れはベンダーのせいで起きているのだから、無償で改修してほしい」と主張されました。
(4) ネクストサイトは、和菓子本舗からの主張に、どのような対応をすべきでしょうか。

１　トラブルを避けるためのポイント

法的に無償での修補義務を負うことが明確でない限り、ベンダー（ネクストサイト）としては、ユーザー（和菓子本舗）への無償対応に慎重な立場をとるべきです。安易に無償対応を約束せず、どこまでは無償で対応可能で、どこからが有償対応になるのか、明確化しておくこと（かつ、説明資料等の形式でエビデンスを残しておくこと）が大切です。

２　ベンダーは無償での修正に応じる法的義務を負うか？

ベンダーは、Webサイトの納入を完了した後、そのWebサイトが「種類、品質又は数量に関して契約の内容に適合しない」場合には、（ユーザーの責めに帰すべき事由がない限り、原則として）そのWebサイトを「修補」すべき義務を負います（民法562条1項、559条）。

〔ケース３〕においては、デザイン崩れが「契約の内容に適合しない」ものであれば、ベンダーが無償で「修補」すべき法的義務を負います。

例えば、デザイン崩れの要因が、契約締結当時においても一般的なブラウザで生じるものであったならば、「契約の内容に適合しない」ものであったとして、無償での修補義務を負う可能性が高くなります。

一方で、デザイン崩れの要因が、契約締結当時よりも後になって、ブラウザのアップデートで初めて生じるようになったものであれば、「契約の内容に適合しない」ものであったとは評価しがたく、無償での修補義務を負う可能性は低くなります。

〔ケース３〕では、少なくとも現時点でデザイン崩れの要因が明瞭でない以上、ベンダーが無償での修補義務を負うかどうか不明な状況です。

３　無償での対応に応じるべきか

法的に無償での修補義務を負うことが明確でない限り、ベンダーとしては、無償対応に慎重な立場をとるべきです。

デザイン崩れの原因が不明である以上、原因調査や修正作業にどれほどの工数を要するか不明瞭な状況です。当初は無償対応が可能と考えていても、後々に想定以上の工数を要することが分かり、一定の費用負担をユーザーに求めざるを得ない状況になるかもしれません。

ただ、はじめに「無償で対応可能」と約束していたにもかかわらず、後になって「やはり有償で」と翻せば、ユーザーの信頼を失い、法的紛争にも発展しかねません。

仮に、無償対応の方向で進める場合であっても、無償対応の可能な工数を明確にユーザーに伝え、それ以上の工数を要する際には有償対応になることを当初から明示しておくことが適切です。

また、このような説明は、単に口頭で済ませるのではなく、説明資料を提示するなどして、エビデンスを残しておくべきです。

４　ユーザーとのトラブルを避けるために

納入したWebサイトに事後的に不具合が生じたからといって、ベンダーが直ちに無償対応の法的義務を負うわけではありません。ただ、ユーザーの多くは、「Webサイトの不具合があれば、納入後も無償対応することが当然」と考えます。ユーザーとの誤解を防ぐためには、ブラウザのアップデート等の様々な要因でWebサイトの不具合が事後的に生じることは不可避であることをきちんと説明し、無限定で無償対応をすることは難しいことについて、理解を得る必要があります。

また、契約締結段階で、納入後の無償対応が可能な範囲を明示し、ユーザーとの認識のズレが生じないように留意しておくことが適切です。

第５章　おわりに

Webサイト制作をめぐってユーザーとトラブルになりそうな状況が生じた際には、弁護士に相談することをおすすめします。なぜなら、日頃からベンダー・ユーザー間で生じた様々なトラブルの解決に関与する弁護士であれば、トラブルの収束のためにどのような対応が適切で、逆に、どのような対応をするとトラブルの火種を大きくしてしまうのか、的確なアドバイスを提供することができるからです。

たとえ、現実に法的紛争に発展していなくても、弁護士に相談することは可能です。むしろ、法的紛争が顕在化した後よりも、その前の段階から早期に弁護士の助言を受けておくほうが、円満な解決につながる可能性が高まります。

Webサイト制作をめぐるユーザーとの問題については、ぜひ、弊事務所にご相談ください。初めての方は、初回（６０分）無料でご相談いただけます。
（ベンダー様からのご相談のほか、ユーザー様からのご相談も承っております。）